Die erste Stufe, der sogenannte 1st-Level-Support, ist in den Landesdienststellen selbst integriert. Speziell vom HCC geschulte Anwendungsbetreuerinnen und -betreuer (Key-User) kümmern sich vor Ort unter anderem um häufig gestellte Fragen und Probleme ihrer Kolleginnen und Kollegen. Mit ihrem Know-how für SAP-Anwendungen und Support-Prozesse können sie das Problem in der Regel bereits klar und deutlich spezifizieren.
Erst wenn auf dieser ersten Stufe keine Lösung gefunden wird, wenden sich die jeweiligen Anwendungsbetreuerinnen und -betreuer mit einer Fehlermeldung an das HCC, den so genannten 2nd-Level-Support. Hier helfen die Expertinnen und Experten im Support Desk telefonisch und online sowohl bei technischen als auch fachlichen Anfragen und Problemen weiter; der Support Desk regelt dabei über einen Prozess die Identifizierung, Analyse und Behebung von SAP-bezogenen Störungen, Fehlern und Fragen. Ziel ist es, eine standardisierte und kontrollierbare Art der Problembehebung zu ermöglichen. Unterstützt werden die mit dem Problemmanagement verbundenen Arbeitsabläufe durch das Trouble-Ticket-Tool ARS Remedy (Actions Request System) – künftig Cherwell – welches Anfragen an das HCC effizient steuert, verwaltet und dokumentiert.
Bei grundlegenden technischen Problemen wendet sich das HCC an die Firma SAP SE, den 3rd-Level-Support, um im Dialog mit dem Unternehmen eine Lösung für die Softwarefehler in den Landesdienststellen zu finden.